Chính sách khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Công ty TNHH Giải pháp Công nghệ Devnode Việt Nam
Thương hiệu: PIKAMC
Ngày cập nhật: 26/03/2025

TỔNG QUAN

PIKAMC luôn cam kết thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ hosting (bao gồm hosting Minecraft, VPS) và sản phẩm số (key/code trò chơi, phần mềm) do chúng tôi cung cấp. Khi phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp, PIKAMC ưu tiên giải pháp thương lượng, hòa giải nhằm duy trì mối quan hệ và sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ.

Khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm số của PIKAMC được đảm bảo các quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong Điều khoản sử dụng dịch vụ và quy định của pháp luật Việt Nam. Chính sách này được xây dựng để đảm bảo quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra minh bạch, nhanh chóng, và hiệu quả, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng.

1. QUY ĐỊNH CHUNG

1.1. Đối tượng khiếu nại

• Là cá nhân, tổ chức đứng tên trong tài khoản đăng ký dịch vụ hoặc mua sản phẩm số tại PIKAMC, hoặc người đại diện hợp pháp của họ, theo quy định của Công ty TNHH Giải pháp Công nghệ Devnode Việt Nam (PIKAMC).

1.2. Hình thức khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Trực tiếp: Tại văn phòng PIKAMC (DT 605, xã Hòa Tiến, huyện Hòa Vang, TP. Đà Nẵng).
• Hotline: 0836468820.
• Email: Gửi đến support@pikamc.vn với tiêu đề “Khiếu nại dịch vụ/sản phẩm”.
• PIKAMC Portal: Tạo ticket khiếu nại qua hệ thống quản lý tài khoản tại pikamc.vn.
• Bưu điện: Gửi văn bản khiếu nại đến địa chỉ văn phòng PIKAMC.

Lưu ý: Khiếu nại bằng văn bản hoặc email cần ghi rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu giải quyết, và kèm theo các tài liệu liên quan (hóa đơn, video bằng chứng, thông tin tài khoản, v.v.).

1.3. Thời hạn khiếu nại

• Dịch vụ hosting: Không quá 90 ngày kể từ ngày phát sinh vấn đề về chất lượng dịch vụ.
• Sản phẩm số: Không quá 30 ngày kể từ ngày nhận key/code hoặc sản phẩm số.
• Các khiếu nại vượt quá thời hạn trên, PIKAMC có quyền từ chối giải quyết, trừ trường hợp đặc biệt được xem xét riêng.

2. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng (CSKH) của PIKAMC chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại qua các kênh nêu trên.
• Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại, PIKAMC sẽ xác nhận với Khách hàng qua email hoặc điện thoại về việc đã tiếp nhận khiếu nại và bước vào quy trình xử lí khiếu nại.

Bước 2: Xác minh và phân loại

• Bộ phận CSKH kiểm tra thông tin khiếu nại, xác minh với dữ liệu hệ thống (tài khoản, lịch sử giao dịch, trạng thái dịch vụ/sản phẩm số).
• Nếu thông tin chưa đầy đủ, PIKAMC sẽ liên hệ Khách hàng trong vòng 48 giờ để yêu cầu bổ sung (hóa đơn, video bằng chứng, v.v.).
• Khiếu nại sẽ được phân loại và chuyển đến bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kinh doanh, hoặc Quản lý) để xử lý.

Bước 3: Xử lý khiếu nại

• Trường hợp đơn giản: Nếu khiếu nại nằm trong phạm vi chính sách của PIKAMC (ví dụ: lỗi giao key/code sai, dịch vụ gián đoạn do PIKAMC), bộ phận liên quan sẽ xử lý ngay và thông báo kết quả cho Khách hàng.
• Trường hợp phức tạp: Bộ phận liên quan phối hợp với các đơn vị khác (nếu cần) để xác minh nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết. Nếu cần làm việc trực tiếp, PIKAMC sẽ gửi thư mời hoặc sắp xếp lịch hẹn với Khách hàng.

Bước 4: Trả lời Khách hàng

• Sau khi có kết quả, bộ phận CSKH sẽ thông báo cho Khách hàng qua:
• Gọi điện thoại.
• Gửi email đến địa chỉ đăng ký.
• Gửi văn bản qua bưu điện (nếu khiếu nại bằng văn bản).
• Nếu Khách hàng không hài lòng với kết quả lần 1, PIKAMC sẽ xem xét lại trong vòng 48 giờ và phúc đáp lần 2.
• Nếu sau lần 2, Khách hàng vẫn không đồng ý, có thể gửi đơn khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước hoặc khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

• Khi đạt được thỏa thuận, PIKAMC lưu hồ sơ khiếu nại, rút kinh nghiệm và cải tiến dịch vụ/sản phẩm.
• Nếu không đạt thỏa thuận, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định pháp luật.

3. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Thời gian giải quyết được tính từ ngày PIKAMC nhận đủ thông tin khiếu nại:

• Khiếu nại thông thường: Tối đa 05 ngày làm việc (trừ ngày lễ, Tết).
• Khiếu nại phức tạp: Tối đa 20 ngày làm việc, hoặc 03 tháng nếu liên quan đến tranh chấp pháp lý hoặc nhiều bên.
• Trường hợp cần thời gian xác minh thêm (ví dụ: lỗi từ nhà cung cấp thứ ba), PIKAMC sẽ thông báo trước cho Khách hàng về thời gian (gia hạn).

4. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

• Minh bạch: Mọi khiếu nại được ghi nhận, xử lý và trả lời rõ ràng.
• Thiện chí: PIKAMC luôn đặt mục tiêu hợp tác, thương lượng để đạt giải pháp tốt nhất cho cả hai bên.
• Tuân thủ pháp luật: Quy trình giải quyết tuân theo Điều khoản sử dụng dịch vụ PIKAMC và pháp luật Việt Nam.

5. LƯU Ý KHI GỬI KHIẾU NẠI

• Đối với sản phẩm số: Khách hàng cần cung cấp video bằng chứng (quá trình nhận và nhập key/code) để được xem xét bảo hành hoặc giải quyết khiếu nại.
• Đối với dịch vụ hosting: Vui lòng cung cấp thông tin tài khoản, thời gian xảy ra sự cố, và mô tả chi tiết để PIKAMC xử lý nhanh chóng.
• PIKAMC không chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại nếu vấn đề phát sinh do lỗi chủ quan của Khách hàng (ví dụ: không bảo mật tài khoản, sử dụng sai mục đích).